中共扬州市建设工程 招标投标办公室

联合支部委员会文件

扬建招支〔2013〕6号

关于开展“窗口”行业优质服务

百日竞赛活动的实施方案

为进一步创新服务理念、提高服务质量，根据市城乡建设局《关于开展2013年度扬州市“窗口”行业文明优质服务百日竞赛活动工作的通知》精神，经扬州市建设工程招标投标联合支部研究，特制定如下活动方案。

一、指导思想

认真贯彻落实党的十八大精神，以建设社会主义核心价值体系为根本，以道德领域突出问题专项教育和治理活动为载体，以解决诚信缺失和公德失范等问题为突破口，以建好用好道德讲堂为抓手，以开展诚信教育为重点，以提升文明优质服务水平为主题，以促进社会文明和谐为目标，全面提升各窗口服务单位的文明程度和从业人员的文明素质。

二、活动标准

1、文明示范窗口标准

（1）环境整洁优美；（2）服务工作规范；（3）设施功能完好；（4）投诉机制健全；（5）服务对象满意。

2、文明服务标兵标准

（1）着装洁净统一；（2）服务热情高效；（3）言语文明规范；（4）行为廉洁公正；（5）服务对象满意。

3、文明优质服务品牌标准

（1）服务理念先进；（2）社会反响较好；（3）文明优质服务；（4）经营规范诚信；（5）工作业绩突出。

三、活动要求

（一）爱岗敬业。熟练掌握有关法律法规和相关业务知识，遵守各种规章制度，保持环境整洁，资料摆放有序，业务素质优良，工作主动热情，热爱窗口工作，能全心全意为人民服务。

（二）服务规范。严格按照有关管理办法办理相关手续；严格规定收费及标准依法收费；严格执行服务承诺制和限时办理制，办理过程公开、公平、公证；资料管理规范、齐全。

（三）服务对象满意。在办件或受理咨询（含电话咨询）时语言文明，态度诚恳，准确解答，快办快结，对不能受理或退件的事项做好疏导解释工作，没有因主观原因超时限办理和引起投诉。

（四）廉洁自律。自觉遵纪守法，办事依法规范，没有“吃、拿、卡、要”行为，不擅自立项收费，不擅自提高收费标准和扩大收费范围，不借工作之机非法收取，不违规搭车收费。

（五）综合素质优良。积极参加政治和业务学习，思想要求上进。职业道德好，业务水平高，服务意识强，工作尽职尽责，有较强的集体荣誉感。

四、活动安排

1、宣传发动阶段（6月上旬至7月上旬）

结合工作实际，制定实施方案，营造竞赛氛围。

2、组织实施阶段（7月中旬—9月上旬）

对照“文明示范窗口”、“文明服务标兵”和“文明优质服务品牌”标准，结合道德领域突出问题专项教育治理活动，制定道德教育具体措施，建好用好道德讲堂，开展诚信教育，有针对性地解决服务领域中存在的诚信缺失和公德失范等突出问题，促进单位文明形象、职工业务技能和“窗口”服务水平得到明显提升。

3、申报阶段（9月上旬）

根据活动实施情况，于9月10日前向市城乡建设局提出申报。

五、保障措施

（一）统一思想，提高认识。为更好地深化干部队伍能力作风建设，、充分认识这次活动的重要意义，要求所有干部职工积极支持，认真参与活动，从我做起，立足岗位，献计出力。

（二）加强领导，抓好落实。高度重视创建活动，统一、有序安排，抓好活动的落实。成立活动领导小组，一把手负总责，各科室负责人具体落实。

（三）深化思想认识，提高素技能力。要紧密结合本单位特点，把强化监督、优质服务作为核心内容，争当优质服务标兵。同时，要及时总结和扩大先进经验成果，把活动作为促进工作的有效载体，努力提高监督能力和服务水平。

（四）认真履行职责，狠抓工作落实。严格按照程序办事，把各项具体措施落实到具体工作中去，提高办事效率，促进各项目标任务的完成。

二〇一三年六月十日